La relation client : un scénario gagnant-gagnant – 19/04/2022

Public cible 
Formation obligatoire pour les Moniteurs de niveau I

 

Objectifs
Cette journée vise à outiller les moniteurs de niveau 1 qui, par leur fonction, sont plus en contact avec les clients, doivent gérer les priorités et comprendre la psychologie du client.
Seront donc abordés les notions :
– de service ;
– de plainte ;
– d’avancement d’un projet ;
– de gestion des priorités.

 

Contenu
– La relation client : un support mutuel entre « interne » (service client) et « externe » (vente)
– La relation client : un scénario gagnant-gagnant :
– Structurer la relation client en différentes étapes distinctes :
1) La prise de contact :
• Se présenter
• Gagner la confiance
• Présenter l’ETA
2) La découverte / compréhension des besoins et/ou la création d’un besoin pour le
client
• Le questionnement pour comprendre la situation du client
• Oser parler du problème chez le client : pourquoi a-t-il besoin de l’ETA ?
3) La présentation de la valeur ajoutée de l’ETA en réponse aux besoins du client
• Présenter sa solution avec valeur ajoutée : le service rendu par l’ETA est
plus grand que le prix à payer par le client
• Fixer les priorités : balance entre l’urgent et l’important pour le client et
pour l’ETA
4) Communiquer au client sur l’avancement du projet :
• J’ai une bonne nouvelle : comment l’annoncer pour un « plus » pour l’ETA ?
• J’ai une mauvaise nouvelle : comment la faire passer sans fâcher le client ?
5) La réponse aux objections
• Comment ne pas réagir aux objections ?
• Le côté émotionnel de l’objection
• Réagir face à l’objection du prix/tarif trop cher
• Réagir face aux objections insolubles
• Répondre avec empathie

 

Infos pratiques
– Formateur : Guy Van Den Berge, ICHEC
– Mardi 19/04/2022 de 9h à 16h (accueil dès 8h30)
– Ferme Nos Pilfs, Trasserweg 347, 1120 Bruxelles
– Boissons et sandwichs prévus pour le midi

Programme horaire

-

Date

19 Avr 2022

Heure

9 h 00 min - 16 h 00 min

Tarif

Gratuite

Organisateur

Febrap
Téléphone
0496/37 87 51
Email
formation@febrap.be
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